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北京“接訴即辦”首次與供熱投訴挂鈎

2019年11月08日07:31  來源:北京青年報
 
原標題:“接訴即辦”首次與供熱投訴挂鈎

  昨日,全市区域锅炉房统一点火试运行,12345市民服务热线同日起开始受理供热投诉。北京青年報记者从北京热力集团获悉,今年北京热力集团成立了“接诉即办”工作小组,每日对12345工单诉求处理情况进行审核,做到“日清月结”。同时,在做好“冬病夏治”的基础上加强入户巡检,变“接诉即办”为“未诉先办”。

  此外,居民還可通過小區供暖服務電話、96069北京市供熱服務管理熱線反映問題。今年除豐台、順義外,已有14個區的供暖熱線並入96069。

  變“接訴即辦”爲“未訴先辦”

  今年,“接訴即辦”首次與供熱投訴挂鈎,本市采取多種方式提高“接訴即辦”的處置效率。

  據北京熱力集團供熱生産部經理王嘉明介紹,北京熱力集團專門成立了“接訴即辦”工作小組,每天對12345工單訴求處理情況進行審核,確保12345工單“日清月結”。同時,每月發布“接訴即辦”月度專報,統計整理12345訴求工單、96069訴求工單處理及考核情況,深入分析未解決工單存在的問題,對投訴集中問題舉一反三、綜合施策,努力從根源上處理好供熱問題。

  此外,北京熱力集團爲實現“接訴即辦”變“未訴先辦”,一方面做好“冬病夏治”,對天壇東裏南區、木樨地北裏、甘露園南裏一區等7個室溫偏低小區開展有針對性的供熱設施設備改造,解決了供熱設備腐蝕嚴重、樓內系統循環不暢等問題,並對北京西部集中供熱管網進行了自1992年以來最大的一次更新改造工作,爲今冬供熱提供有力保障。

  另一方面,北京熱力集團加強入戶巡檢力度,檢查用戶供熱設施設備,聽取用戶意見建議,及時進行相關維修和處理。

  試供暖期間,本市將對連續兩個采暖季供熱投訴比較集中的居民小區加強檢查。北京市城市管理委員會供熱辦副主任胡荻表示,通過對12345市民熱線的投訴數據進行梳理,連續兩個采暖期投訴量達50個以上的小區今年將被列爲檢查的重點,“這樣的小區一共梳理出55個。”

  14個區供暖熱線並入96069

  除了12345市民服務熱線,居民還可通過小區供暖服務電話、96069北京市供熱服務管理熱線反映問題。胡荻向北青報記者介紹,對一般性的供熱問題,最快速的解決方法是直接撥打供熱企業的電話,如果問題得不到解決或是企業態度惡劣,居民可以撥打12345或96069熱線投訴。

  北青報記者了解到,除豐台、順義兩區外,今年已有14個區的供暖熱線並入96069。住在這些地區的居民,供熱單位即使不是北京熱力集團,也可撥打96069熱線來反映問題,居民咨詢、投訴供熱問題更加方便了。

  處理來電訴求一分鍾內派發工單

  北京熱力集團供熱生産部經理王嘉明介紹,在供熱季熱線高峰期,北京熱力集團客服中心將安排140人及時處理用戶供熱報修、咨詢等相關業務,各分公司也都設立了供熱客戶服務電話,爲用戶提供24小時的供熱報修和咨詢等服務。

  同時,進一步完善和增強了北京熱力集團的供熱服務微博“北京熱力96069”、微信公衆號“北京熱力客戶服務”的訴求接收和反饋能力,使居民有更加豐富的渠道可以反映供熱相關問題。

  今年,96069供熱服務管理平台將按照“五個一”的標准處理來電訴求,即10秒鍾內接聽來電,1分鍾內通過電腦形成工單派發,接到派單的維修人員需在10分鍾內聯系用戶,1小時內上門維修,並力爭一次解決問題。

  文/本报记者 王斌

  摄影/本报记者 袁艺

  現場

  锅炉房点火试运行 工作人员紧盯水温

  昨日上午,北青報記者來到北京熱力集團花家地供熱服務中心,4台鍋爐的煙筒正冒著白色的水汽。自昨天淩晨開始,供熱中心點火試運行。9時,運行車間主任劉輝坐在控制室內緊盯著電腦屏幕,實時監控屏幕上不斷變換的數據。“你瞧,目前2號爐的供水溫度爲94℃,而回水溫度則爲46.7℃。鍋爐點火運行後四個小時左右,居民家中的暖氣就會逐漸熱乎起來,會感覺室溫有著明顯提升。”

  北京市城市管理委员会供热办副主任胡荻介绍,11月7日,全市区域锅炉房统一点火试运行。试供暖的目的是对水循环系统进行热态调试,排查解决系统循环不畅和管线跑冒滴漏等问题,把问题解决在正式供热之前。居民如果发现自家暖气冰凉、暖气窝气、跑冒滴漏等采暖问题,可拨打电话报修。“供热初期,供热管网中的水先循环起来,这时居民家中的暖气摸起来会有些温乎,但是可能还无法保证每一户居民家中的室温全部达到18℃的标准。等到正式供暖后,居民室温将达标。”文/本报记者 王斌

(責編:董兆瑞、高星)
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