網站首頁時政國際財經台灣軍事觀點領導人事理論法治社會産經教育科普體育文化書畫房産汽車旅遊健康視頻
登錄注冊

西城“改革體驗官”半年找問題359條

2019年11月07日07:49  來源:新京報
 
原标题:西城“改革體驗官”半年找問題359條

11月6日,西城區政务服务中心13号“找茬窗口”摆上了糖果和茶水。新京報记者 王贵彬 摄

今年5月至今,西城區政务服务局“招募”了上百人,组成一支特殊的队伍——“改革体验官”队伍。半年来,共有200余人次参与体验,发现问题359条。目前,问题解决率达到90%,这支队伍仍然在“扩招”中。

新京報讯 在西城,由政府部门发起的一场“大家来找茬”行动正在进行。今年5月开始,西城區政务服务局开始实施改革体验官制度,希望通过民间视角看待新时期的政务服务,以提高其服务质量与效率。

這是北京市首支“改革體驗官”隊伍。

“这两年,政务服务进入快速迭代转型期,正在经历由电子政务向数字政务、由线下政务向线上线下同频共振的政务方式转变。”西城區政务服务局相关负责人介绍,要想提供优质服务,困扰市民的难点、痛点、堵点问题需要得到发现,新政策由此催生。

昨日,該局公布這一新制度的進展:實施半年來,共有200余人次參與體驗,發現問題359條。根據後期複盤,被“找茬”的範圍,涉及服務品質、服務環境、辦事流程、網辦深度、工作機制等多方面。問題收集上來後,該局對其逐個複盤、分類整改,目前,問題解決率達到90%,“微改革”成效逐步顯現。

舉措1

网罗企业问题 编纂服务专刊

有体验官提出,西城區的企业法人代表中有外籍人,然而大厅缺乏英文标识,造成语言困难;有体验官反映,不少新政策出台后,官方文件太过专业,难以看懂;也有体验官表示,作为新生企业,成立之后还需要走哪些流程、提供哪些材料,自己并不太清楚。

意见上传后,西城區政务服务局进行了逐一解决,在大厅增添了英文标识,方便非汉语母语人士办理业务;在政府网站开辟“图解政策”栏目,将“政策语言”转化为“群众语言”,让普通市民一目了然。

在企業業務辦理方面,工作人員通過一個月時間,圍繞企業開辦、變更、經營、注銷全生命周期編制了企業專刊(企業政策百問百答),並邀請改革體驗官“試閱”。一位體驗官提出,自己曾遇到股東變更問題,然而報告怎麽寫都不對,之後,專刊中又增加了企業注銷股東會決議、集體所有制(股份合作)企業股東大會、合夥企業清算報告等常用的表格模板,爲企業提供參考。

舉措2

开设“找茬窗口” 向银行取经

在西城區政务服务大厅的13窗口,“找茬窗口”四个字显得不同寻常。在接待台上,除了公示工作人员姓名身份的显示屏外,还摆着茶壶、水果糖、巧克力。

“有體驗官跟我們反映,企業如果有問題上報,需要一個更好的渠道。”該局相關負責人說,除了電話、微信、大廳公開欄,今年8月,大廳中開設了找茬窗口,讓來辦事的市民可以暢所欲言。在窗口內,四個藍色的文件夾分別收納了投訴、咨詢、表揚與體驗流程的相關表格,來訪者提出的問題會被逐一記下並處理,形成閉環。而桌上的點心、茶水,則是爲了緩解來訪者的情緒,讓溝通變得更加平和順利。

在政務服務大廳入口,幾位佩戴“有事請找我”標牌的工作人員,也是體驗官制度後新設的崗位。找來了大廳、找不准窗口,沒有人主動服務,讓很多市民陷入人生地不熟的困境,了解這一情況後,該局組織員工前往銀行進行體驗學習,引入銀行設置大堂主管服務模式,提供更加主動的服務。

記者了解到,“改革體驗官”制度推行半年來,公衆滿意度調查結果持續提升,尤其在預約服務、咨詢引導、微笑服務、工作效率、辦事便利度方面滿意度有所提高。市民們送來表揚信128封、錦旗10面,同比增長300%。

■ 揭秘

體驗官“出沒”多處服務大廳

西城區政务服务局相关负责人告诉记者,改革体验官都是以公开招募的形式进入团队,涵盖企业群众、代表委员、机关干部、综窗人员、高等院校、第三方机构六大群体。

“我們從微信平台上招募了二三十人;在開企業座談會的過程中,邀請企業人員加入體驗官隊伍,如果在辦事中遇到問題、有所接觸,我們也會征求他們的意願,發出邀請。”負責人說,機關幹部、綜合窗口人員、高等院校的學生,被定期組織來體驗辦事流程,一些機關幹部,會陪伴市民辦理業務,在這個過程中尋找問題線索。第三方機構以往協助政府進行滿意度測評,現在也增加了查訪、核驗的工作。

体验官们“出没”的范围,不局限于西城區政务服务大厅,还覆盖专业大厅、街道大厅等其他服务大厅,从办事开始到办事结束,“全流程”都涵盖在体验内容中。

“以前來辦事兒,遇到不太滿意的,想著也不常來,就憋著了。當上體驗官後會有一種責任感,也打通了與政府機構對話的渠道,這些問題就會給到他們。”一位體驗官告訴記者,從今年上半年到下半年,明顯感覺服務更令人滿意,現在已經不太容易挑出毛病。

負責人表示,半年來收獲很大,改革體驗官將成爲長效機制。“身份、形式不是關鍵,我們也不執著于數量,重要的是找到問題和解決問題。下一階段,針對搜集到的線索,我們會進一步進行優化。”

■ 贴士

体验官“扩招” 市民可微信申请加入

记者从西城區政务服务局了解到,目前体验官的队伍仍在扩大,有意愿的市民可以申请加入。体验渠道有线上、线下两种。市民可通过微信公众号“西城e办事”报名参与,获聘的“改革体验官”可随时来到西城區政务服务局进行体验,帮助政府部门完善政务服务。

前往辦事大廳窗口進行咨詢的市民,也可以申請區政務服務局機關工作人員陪同體驗,體驗之後共同填寫意見建議表。

“我們不會給體驗官增加額外的負擔,對他們的來訪沒有硬性要求。”該局相關負責人表示,真實辦事過程中發現的問題、或者身邊人遇到的困難,都歡迎收集反饋。

新京報记者 戴轩

(責編:董兆瑞、高星)
人民日報客戶端下載手机人民網人民視頻客户端下载人民智雲客戶端下載領導留言板客户端下载人民智作
 

推薦閱讀

一圖帶你了解北京20處最美秋景 受近期天氣影響,北京市屬各公園內白蠟、白桦、銀杏、楓樹等彩葉樹種逐漸變色。記者從北京市公園管理中心獲悉,20處“多彩秋色”觀賞點已經進入觀賞期,市民遊客可錯峰就近遊覽。【詳細】一圖帶你了解北京20處最美秋景 受近期天氣影響,北京市屬各公園內白蠟、白桦、銀杏、楓樹等彩葉樹種逐漸變色。記者從北京市公園管理中心獲悉,20處“多彩秋色”觀賞點已經進入觀賞期,市民遊客可錯峰就近遊覽。【詳細】