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聽訴立辦見訴即辦未訴先辦 左家莊新源西裏社區爲居民解難題

2019年11月06日09:59  來源:人民網-北京頻道
 

左家莊街道新源西裏社區通過“聽訴立辦、見訴即辦、未訴先辦”的工作模式和“三心”工作標准,使得社區熱線案件量逐漸下降,居民滿意度不斷提高。

社區與居民、單位面對面地解決問題,接訴即辦。據新源西裏社區黨委書記徐劼介紹,接訴即辦聯絡員接到居民訴求案件後第一時間上報,在集體分析研判後,找准工作方向,社區安排專人辦理。在辦理過程中,工作人員第一時間與居民見面溝通,在了解真實訴求的基礎上做好居民的情緒安撫工作。案件辦理後,及時回訪居民,征求居民的意見。整個流程以居民爲中心,以解決問題爲核心,讓居民切實感受到自己的訴求有人管、有人幹,管得了、幹得好。

居幹巡視,聽訴立辦,見訴即辦,未訴先辦。“要把事情幹在前,讓幹活的人跑在反映問題的人前面。”徐劼強調。通過居幹及樓門長日常入戶走訪、建立居民微信群、在職黨員微信群,全面排查摸底,社區居幹將聽到的、看到的問題及時梳理,分析歸類,提前預判、事前處理,做到心中有數、腦中有賬、解決在問題發生前、化解在矛盾顯現前。通過實行“未呼先應”,新源西裏社區熱線案件量環比下降10%。

今年8月13日下午,西裏東街10號樓居民馬女士夫婦,情緒激動地來到社區反映情況。一個月前,馬女士的老伴郭師傅外出遛彎,家門口的井蓋突然側翻使他整個人直接掉入井中,造成本人受傷,因此他聯系了正在施工的物業公司。物業工作人員在趕到現場進行查看後,承認是由于先前他們在此施工造成了井蓋的松動,建議先去醫院檢查,並口頭承諾會承擔全部醫療費用。馬女士先帶老伴兒前往朝陽醫院處理傷口,並自行墊付了醫療費用。但是物業人員從此未再主動詢問傷情,馬女士多次撥打物業經理電話均未接聽,因此馬女士和老伴希望社區能夠幫忙協調解決此事。

社區工作人員了解到此情況後,首先安撫了情緒激動的馬女士夫婦,詳細地詢問了事情經過並認真傾聽並記錄了他們的訴求後,工作人員現場聯系該物業公司負責人,該物業負責人隨後趕到社區與馬女士夫婦進行協商。

在調解現場,社區工作人員首先從法律角度出發,爲雙方解答了此事件中涉及到的法規法條。經過社區的調解,物業負責人對先前沒有與馬女士夫婦及時溝通表達了歉意,並現場承諾會對兩位居民的損害進行相應的賠償,雙方就此事的處理結果達成了一致。

加強規律性分析,物業聯盟助力社區接訴即辦。針對接訴即辦工作,在有呼必應、未呼先應的基礎上,社區還注重對已辦理的案件的統計分析,針對物業相關投訴件占比較大的現象謀劃對策,通過社區物業聯盟,社區將平時采集到的居民訴求反饋給相關責任物業,同時傾聽各個物業的工作意見反饋,群策群力,做到未訴先辦。

今年10月11日,新源西裏東街11號樓居民劉女士反映東街11號樓1單元302室漏水事宜。接件後,工作人員立即與劉女士進行電話溝通,耐心聆聽情況,並第一時間將情況上報。社區立即與我愛我家進行溝通,要求我愛我家對302室漏水予以維修。工作人員均依照劉女士的要求,協調億方物業及我愛我家進行牆體維修與粉刷牆面處理。10月22日上午,東街10號樓6單元的居民向社區巡查人員反映,一層樓道聲控燈不靈敏,樓道門需要維修。第二天,社區在物業聯盟議事會上,與東街10號樓的物業當面溝通此事,物業表示會盡快予以維修。

12345接訴即辦工作,是“不忘初心、牢記使命”、“全心全意爲人民服務”的具體實踐,是“堅持民有所呼、我有所應”的具體體現。左家莊街道將以維護居民合法利益爲工作原則,以解決居民合理訴求爲工作中心,真正做到“群衆利益無小事,社區工作暖人心”。 

(責編:高星、鮑聰穎)
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